Servicios bibliotecarios completos, nuestros usuarios y su condición.

Introducción: La adecuación de servicios a la condición de nuestros usuarios sugiere el análisis del factor “Condición del usuario”, el cual gana particularmente peso, dado que, si bien no todos los individuos se ven afectos de manera uniforme económicamente, los usuarios que más nos necesitan son los más desprovistos de recursos que les permitan tener acceso a la información necesaria en sus vidas en el ámbito académico y personal, para ellos habrá no solo que adecuar los servicios, para que estos puedan ser considerados completos, y no meramente al acceso momentáneo de la misma información. Por ejemplo: El servicios de impresión de un documento que ha sido accesado de manera digital completaría el servicio en base a la necesidad del usuario, el préstamo externo de un documento impreso completaría el servicio, la Formación de Usuarios en relación a Tecnologías de Información y Comunicación completaría el ciclo en ese ámbito. Diversas variantes acompañan cada una de las situaciones posibles suscitadas mediante el uso de recursos y la oferta de servicios.

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Frecuentemente se analizan las demandas de los usuarios, en el ámbito bibliotecario es usual considerar quienes son nuestros usuarios y los servicios necesarios para estos, tratamos de adecuar los servicios a las tendencias dictadas por la coyuntura en una generación llamada de la información. Sin embargo, en los estudios de usuarios algunos elementos relacionados a los mismo usuarios escapan a ellos y las ofertas de recursos que gestionamos, uno de esos elementos que suele ser obviado, lo constituye “La condición del usuario”, en otras palabras, su situación  económica y los factores que rodean al mismo como: Recursos que posee para hacer uso de la información, conocimiento y aptitud para el aprovechamiento de elementos tecnológicos, y los elementos de carácter especializado que le sirven de herramienta en su vivienda o lugar de trabajo.

Analizando a nuestros usuarios reales a manera de bloque, podemos plantearlo de esta manera: Son un grupo heterogéneo de personas, dado que no son afectos de la misma manera por la economía, unos tienen más recursos que otros. Los usuarios que tienen menos recursos, son digamos, los que más necesitan de nuestros servicios, pero que además, requieren un tipo de servicios complementarios para que su búsqueda de información sea de utilidad integral.

Simulando la escena de uso, imaginemos el proceso de búsqueda, este inicia haciendo uso de los recursos del CRAI (Centro de recursos para el aprendizaje e investigación) o Biblioteca, puede realizarse por medios impresos, audiovisuales, o digitales.

Situación “A” Búsqueda fructífera pero falta de recursos propios del usuario: una vez que la búsqueda haya generado resultados, la consulta de esa información constituye el primer nivel, ya que, si el usuario no tiene medios de reproducir o consultar un documento en su hogar, le resultará incompleto, ya que simplemente tendrá la opción de consultarlo.

Situación “B” Un proceso completo de búsqueda y acceso: Si el usuarios (el cual no tiene medios de consulta o reproducción en su casa o lugar de empleo), recibe parte de esa información encontrada y se le imprime una copia, o se le presta un libro impreso (préstamo externo), el podrá hacer uso pleno del documento, y el servicio habrá satisfecho su necesidad de información.

Situaciones limitantes: Los recursos con los que cuenta una biblioteca o CRAI, son a menudo limitados, (Alejándonos de la figura ideal, dado que idealmente se contaría con todos los recursos, sin embargo, los CRAI, no siempre cuentan con los servicios en totalidad), y esas limitaciones se reflejan en la calidad de los servicios prestados, ocasionando como consecuencia la prestación de servicios incompletos que le serán útiles al usuario o ciudadano de manera parcial.

Ir un paso más allá de los servicios convencionales y de cierta manera restrictivos (involuntariamente), es la meta para suplir esas demandas y poder ofrecer al usuarios servicios que le ofrezcan un cúmulo de ventajas y consiga con ello realizar con éxito no solo la consulta de los datos buscados sino que le sea posible conservar la información y satisfacer con ella su necesidad de la misma, en caso académico, personal o laboral.

Ejemplificación de servicios incompletos, Consideremos por un minuto los siguientes escenarios:

Acceso a lectura en sala, pero no a préstamo externo, Acceso a búsqueda y consulta de documentos electrónicos pero no tener la posibilidad de imprimirlos, Tener acceso a documentos sin contar con la posibilidad de reproducirlos para poseer con un documento de referencia personal. Todos estos elementos, son necesarios para ese sector desprovisto de herramientas o medios económicos.

Una nota sobre el recurso Internet. Según el Manifiesto de la IFLA sobre internet, en su versión 2014, el acceso a tal servicio, se relaciona con la  equidad en relación a la información, relacionado con la garantía hacia los usuarios de proveer servicios que les permitan llegar a diferentes temáticas, sea esta cual sea haciendo uso del internet, esto, potencia las posibilidades de que las búsquedas de información sean más fructíferas, que cuenten con una fuente más basta de documentos y que la misma sea accesible de manera remota.

El nivel de vida tiene mucha relación en cuanto a la oportunidad de acceso al Internet y la información que pueda obtenerse mediante el en un pueblo remoto. Claro está que hay que considerar que los usuarios o ciudadanos deberán contar con ciertas destrezas de uso de manera previa, para poder aprovechar ese potencial al máximo.  Para ello, debe considerarse un programa de ALFIN (Alfabetización Informacional)

La Alfabetización Informacional, se refiera a la instrucción del usuario a cerca de elementos y tecnologías que se perfilan como factores que potencien el aprovechamiento, el uso adecuado, y el alcance de logros de la búsqueda de información, en pocas palabras capacitar al usuario en relación a una búsqueda adecuada y el uso correcto y adecuado para potenciar el proceso. La ALFIN, adicionada a otros elementos o servicios, contribuye a la prestación de servicios completos.

Hablaremos de acá en delante de competencias, las mismas destrezas que el ciudadano o usuario, requiera para acceder a la información, de ello, se desprenden varias tareas como mínimo, una: la de brindar la información requerida. Y la otra: asegurarnos que el ciudadano o usuario reciba la información necesaria mediante una plataforma o formato que le resulte adecuado.

Adaptación de contenidos hacia las posibilidades del Ciudadano; cabe considerar, que si bien se denomina a una generación como “la generación de la información” o “la Generación de las TIC”, es una categoría que no es aplicable de manera uniforme a toda una población, y si bien tiene que trabajarse para mantener un apego coyuntural en cuanto a tecnologías y formatos, hay que considerar alternativas para los menos provistos de recursos, brindándoles recursos y servicios que suplan sus necesidades, pero que además sean adaptables a sus capacidades. Es de suma utilidad, la implementación de programas de formación de usuarios como lo plantea el párrafo anterior (ALFIN) ya que ello contribuye de gran manera a la adquisición de competencias por parte de los usuarios en relación sus necesidades de información.

Nuevas maneras de acceder a la información, nuevos servicios y nuevos retos para la una Biblioteca Universitaria, CRAI o Biblioteca pública. Un grupo de ciudadanos o usuarios más desprovistos será objeto de nuestro interés, ese sector que demanda un especial interés por parte de la BU, el cual se constituye por usuarios más desprovistos de recursos y posibilidades, se halla frecuentemente en situaciones como estas:

Por ejemplo: La BU, brinda un servicio de internet para facilitar la búsqueda de información, sin embargo, habrá que considerar que el ciudadano tenga los recursos para guardar, leer y utilizar la misma. Consideremos que el usuario no tenga una computadora, Tablet o similar en su hogar. Acá convertir el formato electrónico a impreso resultaría sumamente útil. Después de todo, nuestro grupo de usuarios más desprovisto demandará un especial interés.

¿Por qué hablar de los usuarios menos favorecidos económicamente? A lo largo de la historia de las bibliotecas los usuarios que hacen uso de las bibliotecas o los CRAI, han sido en el principio, los más influyentes y los pocos que sabían leer (en la era de los pergaminos), luego ciertas clases sociales que tenían acceso a la educación y centros de estudio… En ésta época, muchos tienen acceso a computadores personales, Internet y bibliotecas o colecciones de libros personales, sin embargo. El sector con menos recursos constituye hoy, el usuario a considerar para presentar o adecuar servicios, ya que son ellos nuestros usuarios más interesados en los servicios o recursos que se puedan brindar o implementar.

Conclusiones:

·Los servicios tienden a ser restrictivos, con frecuencia las bibliotecas extienden reglamentos que son restrictivos en cuanto al uso o quién puede o no hacer uso de ciertos o todos los recursos. Además, se limita el uso, se generan tablas de tarifas para hacer uso de las impresiones. Si analizamos con detalle sobre quienes son nuestros usuarios reales actuales, y quienes podrían hacer uso de servicios complementarios gratuitos, no nos hallaríamos en la situación de ver bibliotecas vacías o con unos cuantos usuarios, ya que estaríamos atendiendo al usuario que realmente lo necesita de la manera adecuada y completa, alcanzando con ello uno de nuestros fines primordiales (ser vínculo de la información de manera funcional).  Para ello, hará falta no solo un estudio y proceso para la adecuación de servicios a las necesidades de los usuarios y su condición económica, sino que además una tarea de planificación y gestión de recursos para alcanzar tal meta.

·Es imprescindible considerar la condición de nuestros usuarios y entrever las necesidades de los mismos, así podremos tener un panorama más completo de las necesidades generadas por los factores relacionados a su condición (Económica), y con ello podremos formular servicios específicos para el sector menos provisto de recursos, del lote de ciudadanos que acuden a nuestra biblioteca.

Recomendaciones:

·Con el propósito en mente, no solo de satisfacer las necesidades de información y recursos de nuestros usuarios reales y potenciales, es necesario realizar un análisis minucioso y certero del nivel de satisfacción de los mismos, dado que las estadísticas de uso y prestación de servicios, generalmente arrojarán datos cuantitativos, para recoger datos más adecuados respecto del análisis de nuestro desempeño en la Biblioteca, son necesarios aspectos cualitativos en relación al tipo de servicios y el nivel de adecuación de los mismos, esto con el objetivo de llenar las expectativas y necesidades de los ciudadanos (usuarios) al nivel perseguido.

·La observancia de elementos cualitativos aunada a los datos numéricos de uso y solicitud por parte de los ciudadanos deben ser primordiales al momento de considerar ampliación o cambio de servicios prestados, el nivel de satisfacción puede ser imperceptible si tomamos solo datos numéricos, por ello es importante ahondar en el estudio de factores de satisfacción y necesidad de los usuarios que acuden a nuestra biblioteca o CRA.

 

 

Glin Oliva

 

 

 

 

 

 Textos consultlados

• Jaramillo, O. (1998). La Biblioteca Universitaria, Autoevaluación y Acreditación. Revista Interamericana de Bibliotecología, 21,  51-60.

• Martínez, Didac (2007). El Centro de Recursos para el Aprendizaje CRAI,El nuevo modelo de biblioteca universitaria. Catalunya: UPC.

• IFLA (2014). El Manifiesto de la IFLA sobre Internet. Hague: Ifla.

• Gonzáles Guitián, M. y Piñeiroll Maricela (2008). Las bibliotecas universitarias, breve aproximación a sus nuevos escenarios y retos. Sao Pulo: Bireme

• Jaramillo, O (2013). Biblioteca pública, ciudadanía y educación social.  Colombia: Alfagrama.